מעסיק
ONE City
תפקיד
מחקר // אפיון ועיצוב מחדש
יותר מידי פניות תמיכה מדי שבוע התנקזו לאותו מסך בדיוק – דף יצירת מוצר. הפניות כללו שאלות על הגדרת סוגי מוצרים, ניהול מלאי, ותמחור.
במבט ראשון, הפלטפורמה, שנועדה להקים מוצרים דיגיטליים עבור כלל השירותים העירוניים, נראתה תקינה ואף נחשבה ל'מקובלת'. אך למעשה, הסתתרה מורכבות שהובילה לחיכוך משמעותי…
המטרה הייתה לזהות דפוסי התנהגות, צווארי בקבוק וקשיים בזמן אמת.
במהלך תצפיות שוטפות, תומכים/ות נהגו לתקן משתמשים שקראו למוצר 'לינק לגבייה'.
ה'טרמינולוגיה' הזו, שנתפסה כבדיחה במוקד, חשפה פער מהותי: המערכת לא נתפסת ככלי לניהול פעילות או תהליכים – אלא כדרך מהירה לגבות תשלום בתנאים מסוימים.
עבורי זו הייתה תזכורת לכך שצריך לגשר על הפער בין המבנה והחשיבה של המוצר לבין הצרכים וההבנה של המשתמשים בשטח.
הראיונות אפשרו להבין את צרכיהם, מטרותיהם, תפיסתם לגבי המערכת ונקודות הכאב הספציפיות שלהם, וכן את ההקשר הארגוני והתפעולי שבו הם פועלים.
מנהלת ספרייה עירונית
עובד עירייה
זיהיתי את הנושאים החוזרים, תדירות הפניות, ודפוסים המצביעים על בעיות מבניות בממשק יצירת המוצר. השתמשתי בגיליונות אלקטרוניים וכלים אנליטיים בעזרת כלי AI למיפוי ופילוח הנתונים.
תיעדתי את התהליך המלא מרגע הכניסה ועד השלמת יצירת מוצר.
התיעוד, שבוצע באמצעות כלי מיפוי זרימה, חשף את הנתיבים המורכבים והמייגעים שהמשתמשים נאלצו לעבור.
משתמשים דיווחו על עומס קוגניטיבי גבוה ובלבול כתוצאה ממסכים עמוסים באפשרויות לא רלוונטיות, והצורך לזכור תהליכים מורכבים שאינם אינטואיטיביים.
המערכת מציעה שלל יכולות, אך לא בנויה סביב האופן שבו המשתמשים תופסים, חושבים ופועלים בפועל. במקום להוביל תהליך הוא פשוט הכיל כפתורים.
יצאתי למסע של חקירה ובדקתי שלושה כיוונים עיקריים, כשכל אחד מהם חשף בפני שכבה נוספת של מורכבות, והוביל אותי בסופו של דבר לתובנה המכרעת.
מיפיתי את מסעות המשתמש והשלבים השונים על פי חשיבות והררכיה, במטרה לצמצם עומס קוגניטיבי וליצור זרימה קצרה וברורה יותר. תוך כדי עבודה הבנתי שהמסעות המזוקקים עדיין מורכבים מדי — הם דרשו רמת הבנה גבוהה מדי מהמשתמשים, ולא פתרו את הבעיה הבסיסית של פשטות ושימושיות. עצרתי את התהליך עוד לפני המעבר לוויורפריימס.
באמצעות תוסף פשוט יצרתי Wizard אינטראקטיבי על המסך, כדי לבדוק האם שכבת הדרכה ממוקדת תוכל להנגיש את התהליך.
בפועל, הניסוי הראה שהפתרון האריך משמעותית את זמן יצירת המוצר, אך משתמשים נדרשו להפעיל את ההדרכה מחדש מספר פעמים – מה שהעיד כי לא נוצר תהליך למידה אמיתי, אלא תלות בהנחיות.
הבנתי שכשהמסך עצמו לא אינטאטיבי, צריך פתרון עמוק יותר…
בשלב הבא יצרתי ספרייה של תבניות מוכנות מראש באמצעות תוסף פשוט, כדי לבדוק האם בחירה מתבנית קיימת תוכל לקצר את התהליך.
הפיילוט הראה שהפתרון אמנם האיץ את העבודה, אך המשתמשים העדיפו ליצור בעצמם מחשש שהתבניות לא יתאימו במדויק לצרכיהם.
המסקנה הייתה ברורה – נדרש כלי שמאפשר שליטה וגמישות, לא פתרון מוכן מראש.
ממחקר המשתמשים ומניסיונות העבר, התברר שהמשתמשים מגיעים עם מטרה ברורה ומוגדרת מראש לגבי המוצר שהם רוצים להקים.
ההנחיה הזו, שמגיעה לרוב מגורמים פנימיים כמו מנהל מחלקה, תקציבאי או מפעיל מרכז, משמשת כנקודת המוצא האמיתית שלהם.
מכייון שהבעיה נבעה מפער מהותי בין השפה האנושית הברורה והתכליתית, לבין המבנה הטכני והמסורבל של WooCommerce.
בפועל, המשתמשים לא חיפשו הדרכה — הם חיפשו כלי שיבין את כוונתם ויבצע את הפעולות במקומם.
מסכים ממותגים שנוצרו ב-AI לצורך הצגה מוקדמת ובחינת תגובות משתמשים.
במקום ללחוץ "צור מוצר" ולמלא טפסים מורכבים, המשתמש פשוט מתאר במילים פשוטות מה הוא רוצה.
המערכת מזהה את הכוונה, מבינה את המבנה הנדרש, ויוצרת טיוטה מוכנה לבדיקה.
עיצבתי את נקודת הפתיחה כך שהמשתמש יוכל להדביק את ההנחיה שקיבל מ'למעלה', או פשוט לנסח אותה במילים שלו.
במקום לדרוש הבנה טכנית – המערכת מבינה אותו.
כך הורדתי חסם קוגניטיבי כבר בצעד הראשון.
המשתמש רואה בזמן אמת איך הבקשה שלו הופכת למוצר, בשפה פשוטה וברורה.
אין שדות מיותרים, אין מונחים טכניים.
זהו עקרון WYSIWYG.
התוצאה: תחושת ביטחון והבנה מלאה של כל פעולה.
במקום שהמשתמש ינסה לעבור על כל ההגדרות כדי לאתר אילו חוסרים יש לו בהגדרה, המערכת מציפה את הפרטים החסרים בצורת שאלות-
כך המשתמש משלים מידע בצורה טבעית וזורמת.
המערכת מתאימה את עצמה לקצב שלו, לא להפך.
המערכת מציגה סיכום חי ודינמי של כל ההגדרות שהוזנו.
כל שינוי שנעשה משתקף מיד בתוצאה, בלי צורך ברענון או מעבר מסך.
כך המשתמש מרגיש ביטחון ושליטה מלאה — “אני רואה בדיוק מה נוצר, ואני יכול לשנות בכל רגע”.
בסיום, המשתמש מועבר למסך ווקומרס הקלאסי – שם הוא רואה את כל הנתונים שהוזנו אוטומטית בתהליך החדש.
המטרה הייתה לשמר המשכיות קוגניטיבית למשתמשים הוותיקים, תוך חשיפה הדרגתית לעולם חדש, פשוט וברור יותר.
כך הושגה גם חדשנות, וגם שמירה על אמון מצד המשתמשים.
אפס מונחים טכניים – רק שפה שהמשתמשים משתמשים בה בחיי היום-יום שלהם.
הבעיה:
משתמשים נוטים לחשוש מהמעבר לממשק החדש, במיוחד כשהתהליך נתפס כ"שחור קופסה"…
הפתרון:
הוספתי כפתור "דלג למסך הישן“, שמאפשר חזרה מיידית לממשק המוכר בלחיצה אחת.
כך המשתמשים יכולים להתנסות בבטחה במערכת החדשה, בידיעה שאחר כך יגיעו למסך הרגיל.
הבעיה: ריבוי שדות ומסכים מורכבים גורם לבלבול ולנטישה.
הפתרון: המערכת מציגה רק את השדות הרלוונטיים ביותר בכל שלב.
הפחתה בפניות תמיכה
מאות פניות שבועיות ירדו לעשרות בלבד – המשתמשים הצליחו לעבוד באופן עצמאי
שיפור דרמטי ביעילות
זמן הקמת מוצר ירד מ-20-25 דקות לפחות מ-5 דקות – חסכון עצום בזמן.
שביעות רצון
שיפור משמעותי בשביעות רצון המשתמשים מהמערכת ומתחושת השליטה
מעבר למדדים, הפרויקט יצר שינוי תפיסתי בארגון: הבנה שאפשר "להתאים" מערכת להתנהג אנושית, במקום לחנך משתמשים להיות טכנולוגיים.
לקוחות יצרו מוצרים שלא יכלו לדמיין קודם לכן – מדויקים יותר, עשירים בנתונים ובעלי פונקציונליות מתקדמת, ללא צורך בהבנה טכנית.
התברר שה-AI לא רק פשט תהליכים, אלא גם פתח דלת ליצירה ולחדשנות שלא הייתה קיימת קודם לכן.
כאשר מעורבים כספים, טעות קטנה, כמו שיוך שגוי לסעיף תקציבי, עלולה להיות בעלת השלכות קשות. המשתמשים מודעים לכך ומראש מגיעים למשימה עם רמת לחץ גבוהה.
משתמשים רבים אינם בקיאים בטרמינולוגיה טכנית וחוששים מ"לגעת" במערכת שעלולה לגרום נזק. ה-AI צריך להיות עוזר נאמן ולא מקור לחרדה נוספת.
הדרך היחידה להתמודד עם חששות אלו היא להעניק למשתמש תחושה מוחלטת של שליטה ובקרה. האפשרות לתקן, לאמת ולראות בדיוק מה המערכת עומדת לעשות היא קריטית.
במקום לפנות לתמיכה מתוך חוסר ביטחון, המערכת צריכה להציע כלים שיאפשרו למשתמש להיות בטוח ב-100% שהפעולה שהוא מבצע נכונה ומדויקת, לפני האישור הסופי.
עורר פחד: "מה אם ייגבה כסף? מה אם אעשה טעות?"
מרגיע: שום דבר לא יקרה עד שאאשר, אני בשליטה מלאה.
מנקודת מבט של המשתמש, כל פנייה לתמיכה היא כישלון של המוצר.
זו לא הזדמנות לאינטראקציה – זה סימן לבעיה שצריך ואפשר לפתור.
לפעמים הבעיה לא בממשק אלא בתפיסה העומק של המוצר. עיצוב חייב להיות מלווה בחשיבה מחודשת על זרימת העבודה והצרכים האמיתיים.
פתרון טוב הוא כזה שמבין את שפת היעד ומתאים את עצמו אליה.
